以“心”带“新”走出客户满意路

　　近年来，云梦县烟草专卖局（营销部）积极践行“客户至上，用心服务”的理念，不仅倾注“心”力将新入网零售客户“引进门”，还通过一系列细致入微、体贴入心的服务举措，努力将新入网客户服务好,有效利用“首晕效应”，零售客户满意度不断提升。

　　“你不说我还忘了订烟这个事呢，还有就是，前几次你给我讲的怎么利用手机订烟，当时我都记得很清楚，这不，没过几天，我又忘得一干二净了，这可怎么办哦！”李老板着急地说道。

　　“你看，这个卷烟订购位子可以选择一键订购，可以通过我的订单查看订单金额以及银行卡余额，还可以通过立即支付进行主动付款。”滕经理细心的说道。

　　“你这样一说，我就明白了。说实在的，我这人比较笨，学东西比较慢，前段时间还没适应卖烟这个角色，也真没将卖烟当回事，你们烟草来来回回的过来教我多次，我现在终于学会了，享受到你们烟草这么好的服务，我这不把烟卖好都不好意思了！”李老板摸着头说道。

　　为更好的让新入网客户快速适应卷烟经营“新”角色，该局（营销部）按照“入网前、订货前、访销日、到货日”四个时间节点开展新入网客户指导。入网前客户经理主动联系客户上门拜访，对客户店内基础信息进行采集，提醒客户及时办理一类银行账户用于卷烟货款结算；订货前采用“线上视频教学＋线下实地指导”相结合方式，方便客户快速掌握订烟流程，保障客户访销日当天订货操作顺畅；访销日重点关注新入网客户订货状态，及时解答客户疑问；到货日帮助指导客户做好卷烟柜台陈列和终端形象整理。

　　“刘老板，你看这边，你家娃哈哈纯净水最近卖84瓶了，就只剩下22瓶了，按照近期的销售情况，剩余库存顶多能卖3天了，你要及时补货了；系统显示纯甄牛奶还有18箱库存，并且还有2个月左右就要过期了，要尽快将这些牛奶卖出去......”方经理利用云POS系统，认真地跟余老板进行店铺销售分析指导。

　　“这个系统用起来真方便，店铺商品购、销、存一目了然。说实在的，开店之前我还一直在为店铺管理软件这个事情发愁，想购买一套店铺管理软件，一打听正版软件得大几千元，使用非正版软件的话，又怕不安全，你们烟草提供的云POS系统，操作简单，功能齐全，方便实用，没想到我们这小小的店铺也免费使用上大商场才使用的管理软件。”余老板开心的说道。

　　对于新入网零售客户，该局（营销部）利用通俗易懂的语言讲授卷烟陈列小技巧、卷烟经营小诀窍，向客户传授提升店面形象、卷烟陈列、品牌推介等经营小妙招，引导零售客户开口营销，指导零售户迈出卷烟经营第一步；同时利用数字化转型的契机，加强“云POS”管理系统的推广力度，引导零售终端客户在新形势下突破经营理念、创新经营思维、转变经营思路，加强店铺管理信息系统的使用，提升数字化经营“新”技能，不断提升零售客户盈利水平。

　　“夏经理，你过来了，正好我这边遇到了点难办事事情，麻烦帮我协调处理下吧。”客户经理一进门，赵老板就着急地说。

　　“我一个亲戚家孩子最近要结婚，准备办酒席，需要置办一些结婚用品还需要买70条卷烟，这不，知道我们家刚开了家超市嘛，准备照顾下我的生意，其他物品都好说，我都能备齐，就是卷烟这块，他家需要的卷烟目前只有46条，还差24条，你跟周边的店老板都比较熟悉，看能不能帮我从其他店铺调配点过来。”赵老板微笑着问道。

　　“赵老板，你这可不行哦！你这一行为违反了两条烟草专卖法律法规呢：第一，你想将别人店铺的卷烟拿到自己家店铺售卖，违反了《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第二十三条第二款之规定，构成了未在当地烟草专卖批发企业进货的行为；第二，你一次性售卖70条卷烟，违反了《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第二十四条之规定，构成了无烟草专卖批发企业许可证从事烟草制品批发业务。 ”夏经理认真地说道。

　　“我来给你讲讲烟草专卖法律法规吧......”夏经理拿出烟草法律法规宣传手册，耐心的给赵老板讲解法律法规知识。

　　近年来，新开店卖烟的经营户不断增多，该局（营销部）利用线下走访和集中宣讲等模式，利用3.15法制宣传、诚信互助小组会议等契机，用以案说法的形式，用通俗易懂的语言，向新入网零售客户讲授法律法规知识；同时录制规范经营视频、制作法律法规宣公众号文章，不定期的向零售客户推送，不断提升新入网零售客户学法、知法、守法、用法意识。

　　赠人玫瑰，手留余香，在暖心、耐心、细心服务新入网零售客户的同时，该局（营销部）提供的服务也获得了零售客户的一致好评。下一步，该局（营销部）将持续用心用情用力为群众办实事，尽心尽职尽责为群众解难题，不断提升客户满意度水平。（图片由张胜华授权提供）