探索接诉即办新模式北京朝阳一社区打造“三方合伙人”

　　“我家门前有积雪”“我家暖气不热”“我邻居家是隔断房”“我家壁挂炉坏了”……“这就来”“马上办”“别着急”“不用谢，有事儿您说话”……在北京市朝阳区三间房地区康新社区，这样的对话时常上演。

　　康新社区是2023年4月22日成立的新社区，由双柳新居和康惠园1、2号院组成，是由商品房、政府拆迁安置房、保障房（廉租房和公租房）、周转房等组成的混合型社区，2084户5128名居民住在这里。

　　居民的诉求涉及方方面面。自成立以来，康新社区坚持以居民需求为导向，以扎扎实实为民办实事、解难题为目标，探索打造了办件合伙人、联动合伙人、议事合伙人“三方合伙人”接诉即办工作模式。

　　社区工作人员有时是客服，有时是调解员，有时是外卖员，有时是志愿者。新京报记者了解到，截至目前，他们已经为居民解决了300余个急难愁盼问题。

　　社区成立之初，社区党委便有成立接诉即办专班的想法，随着工作人员不断增加，社区党委经研究，成立了现在的办件专班。

　　据康新社区党委书记庞宏伟介绍，按照以往的工作模式，社区只有一或两人作为接诉即办专干，不仅要牵头办件、与居民电话沟通，有些案件还要入户，案件办完后再操作系统，这个过程中，虽然有相关业务工作人员配合，但很多时候还是忙不过来。现在，社区成立了“6人2组”办件专班，即6人分为2组，每组3人，其中，1人负责盯住工作群接收通知，做好上传下达工作；1人负责系统操作；1人负责与居民沟通。

　　“这是根据每个人的特点进行分工的，擅长沟通协调的打前站，第一时间联系诉求人，协调推进问题解决；擅长文字表达的，跟进办件进展，用文字形式呈现在接诉即办系统中；擅长拍摄的，为我们捕捉最具有说服力的瞬间。”专班工作人员介绍。

　　每组工作人员分别负责社区内不同片区居民的诉求。“这样分片更有效率，随着不断积累，各组对自己负责区域的情况了解更加深入，工作不忙的时候，也会去商户和居民家中走访，有些问题在走访中就能提前化解。”庞宏伟说。

　　在一次走访时，有居民向庞宏伟反映，楼里有户人家下班时间还在装修。庞宏伟便与工作人员根据指引来到业主家中走访，他们劝道：“我们是居委会的，您家装修，有需要帮忙的地方，您说话……但是咱装修得在法律规定时间内，这楼里上班的多，尽量不打扰其他人休息。”业主表示理解，反映问题的居民也放了心。

　　据悉，康新社区突出党组织在社区治理中的“主心骨”作用，积极探索构建社区“联动合伙人”接诉即办工作模式，凝聚辖区物业公司、供暖单位、企业商户等多方力量，协同解决群众诉求。

　　“我家壁挂炉没有声音了，物业说维修人员周末休息、需要协调，让我等一下，能不能快点来？” 1月14日，康惠园1号院7号楼居民反映自采暖壁挂炉故障，希望工作人员尽快上门维修。7号楼是保障性住房，户内设备设施的维修保养统一由保障房管理中心负责。接到居民诉求后，康新社区工作人员一边安抚居民，一边与保障房管理中心工作人员核实情况。

　　“听电话里声音应该是位老人，咱们先一起入户去看看吧。”社区工作人员与保障房中心工作人员沟通后，一起去老人家查看情况，安抚老人并检查壁挂炉，第一时间安排维修工人上门维修，壁挂炉于当日恢复正常使用。走时，工作人员还将电话留给老人。

　　“冬季供暖问题较多，入户时，我们会协同供暖单位一起，避免两方重复跟居民核实情况，入户一次就把事情办完了。”康新社区工作人员介绍。

　　新京报记者了解到，康惠园2号院此前有一座150平方米的电动自行车充电车棚，能同时为68辆电动自行车充电。随着小区电动自行车数量不断增加，充电口常常不够用。

　　“当时，通过居民议事机制，我们充分征集居民意见，在充电车棚北侧又建了一座普通停车棚，充满电的车和闲置的车可以挪到普通停车棚，为需要充电的居民腾出充电口。”工作人员介绍，后来，居民都会来充电车棚充电，也会将自己闲置的自行车挪到普通车棚，但现在，普通车棚里也几乎停满了车，问题依旧存在。

　　于是，康新社区又听取居民关于再建一座充电车棚的意见，协调物业公司共同出谋划策。1月19日，新建充电车棚投入使用，能同时为90辆电动自行车充电。充电难的问题，最终被圆满解决。

　　“这过程中离不开居民的助力，我们鼓励更多居民和辖区单位参与社区议事，作为‘议事合伙人’就社区治理问题共同商讨。”庞宏伟说，“群众反映什么，就重点解决什么。”

　　就这样，康新社区形成的“三方合伙人”接诉即办工作模式，解决了一桩桩、一件件居民家门口的“小事”。“这是基层社区不断探索创新工作方式，努力践行‘人民群众什么方面感觉不幸福、不快乐、不满意，我们就在哪方面下功夫，千方百计为群众排忧解难’的生动实践。”庞宏伟说。